12 junio 2015

Calidad y Calidez.

Posted by JUAN F BUENO On viernes, junio 12, 2015 4 comments
Esta frase me la dijo mi buen amigo y gran profesional del mundo del Márketing, Juan Carlos Alcaide, cuando me ilustraba con algunas explicaciones sobre ese área por entonces desconocida para mí, y sobre la que tenía que hacer un trabajo relativo a la experiencia cliente. Mientras él hacía acopio de sus conocimientos para que yo aprendiera algo sobre el asunto me dijo esta frase que se me quedó grabada: “calidad y calidez dan un diez”, ilustrando así lo que según su criterio eran dos requisitos para convertir cualquier compra de un producto o servicio en una experiencia memorable. La calidad, en el sentido de recibir algo bueno y con un precio justo y calidez en el trato, que te hagan sentir bien, incluso especial.



Muchos han sido los momentos en mi vida como cliente o usuaria en la que he rememorado la citada frase. Y no es mi objetivo en este post hacer una reflexión sobre la necesidad de trabajar con unos altos estándares de calidad. No lo es, aunque muchos son los tratados y manuales escritos sobre el tema.

Estoy absolutamente convencida de que una inmensa cantidad de problemas ni siquiera se plantearían, si todos y cada uno de nosotros tuviéramos como lema la calidad en nuestro quehacer diario. Y pienso en cualquier profesión: el conductor de autobús (con frecuencia echo de menos que saluden), la cajera del supermercado o el director general de tu compañía de seguros. Si todos asumiéramos nuestro trabajo teniendo presente las necesidades y expectativas del cliente, cumpliendo las normas y con una necesaria dosis de flexibilidad para adaptarnos a imprevistos o situaciones urgentes, muchos de los errores, equívocos o problemas que surgen, simplemente no aparecerían.



Yo voy algo más allá, con una concepción un poco más emocional de este tema, y me centro en la parte de la calidez, o sea el trato como a una persona, con respeto, educación, naturalidad, cercanía, amabilidad y empatía. Eso sí da un diez. O más. Y cuando a uno le tratan así se va fortalecido, animado, bien predispuesto. ¿Tanto cuesta?

Parece que sí. Hay gente que va a su trabajo con la convicción de estar penando su condena y las personas a las que atienden, tienen también su parte de culpa. 

Y hay otras (quiero creer que son la mayoría) que deciden afrontar la vida con un enfoque positivo, abierto, tolerante y con la sonrisa puesta en los labios.

Siempre me pareció más rentable esta última postura. El buen talante refleja lo mismo. Es difícil responder con un exabrupto a alguien que nos atiende con un trato afable, educado, incluso cercano.


Sin embargo, en sentido contrario es fácil predisponerse con una persona que se dirige a nosotros con tono altanero, distante y transmitiendo además pocas ganas de trabajar. 

Trabajar con diligencia, con corrección y con alta calidad debería ser requisito indispensable. En cualquier ámbito, porque todos somos clientes y proveedores, todos damos y recibimos.

Y el reverso de esa moneda lo he vivido hace unos días, y recuerdo la imagen que protagonice con un regusto de amargura y sorpresa, que me dejó pensativa un buen rato: Desde hace más de tres años estoy esperando una resolución de la justicia que se ha hecho esperar, y en los últimos meses estuve llamando por teléfono de forma continuada todas las semanas para saber cómo iba el asunto (por cierto, mi abogado tiene un lema: Justicia lenta = Injusticia). Pues bien, durante todo este tiempo me han atendido en el juzgado (de la más alta instancia) diferentes funcionarios con total corrección y amabilidad, y sobre todo, empatía. Ante mis disculpas por seguir llamando con frecuencia la respuesta era invariable: ”No se preocupe”, “Estamos para eso”,  “Llame cuando quiera”,
etc.


Hace unas semanas por fin el tema se solucionó y yo me sentía en deuda con todas esas personas que me trataron con deferencia y respeto y decidí llevar unos bombones para mostrar mi agradecimiento. Cuando entré en la sala y me dirigí a ellos, todos los funcionarios me miraban con cara de estupor y por un momento pensé que me tendría que volver con los chocolates que había comprado. Nadie cogía la caja y me miraban con recelo.

Cuando por tercera vez expliqué mis razones la respuesta unánime y manifestada por algunos de ellos era “Nadie nos da nunca las gracias”, “Recibimos muchos gritos y reproches”. Salí de allí con una mezcla de tristeza y decepción, a pesar de haber cerrado de forma favorable mi asunto personal.

En efecto no estamos acostumbrados a que se nos agradezca un trato bueno, cálido, afectuoso. Nos faltan muestras de cariño, una sonrisa, un guiño, cualquier gesto o palabra que manifieste un feed back positivo. 

Es reconfortante hacer bien nuestro trabajo, (calidad) y hacerlo de forma afable (calidez). Además dan un diez.



A mí me satisface realizar mis tareas bien, me gusta que me traten con educación y cercanía y me encanta agradecer un servicio bien prestado.

También me gusta que me agradezcan cuando soy yo la que lo presto.

Agradecer y ser agradecido. Bendita costumbre.

Publicado por May Ferreira.
Executive Manager de R&H Talento y Personas



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