Esta frase me la dijo mi buen amigo y gran profesional del mundo del Márketing, Juan Carlos Alcaide, cuando me ilustraba con algunas explicaciones sobre ese área por entonces desconocida para mí, y sobre la que tenía que hacer un trabajo relativo a la experiencia cliente. Mientras él hacía acopio de sus conocimientos para que yo aprendiera algo sobre el asunto me dijo esta frase que se me quedó grabada: “calidad y calidez dan un diez”, ilustrando así lo que según su criterio eran dos requisitos para convertir cualquier compra de un producto o servicio en una experiencia memorable. La calidad, en el sentido de recibir algo bueno y con un precio justo y calidez en el trato, que te hagan sentir bien, incluso especial.
Muchos han sido los momentos en mi vida como cliente o usuaria en la que he rememorado la citada frase. Y no es mi objetivo en este post hacer una reflexión sobre la necesidad de trabajar con unos altos estándares de calidad. No lo es, aunque muchos son los tratados y manuales escritos sobre el tema.
Estoy absolutamente convencida de que una inmensa cantidad de problemas ni siquiera se plantearían, si todos y cada uno de nosotros tuviéramos como lema la calidad en nuestro quehacer diario. Y pienso en cualquier profesión: el conductor de autobús (con frecuencia echo de menos que saluden), la cajera del supermercado o el director general de tu compañía de seguros. Si todos asumiéramos nuestro trabajo teniendo presente las necesidades y expectativas del cliente, cumpliendo las normas y con una necesaria dosis de flexibilidad para adaptarnos a imprevistos o situaciones urgentes, muchos de los errores, equívocos o problemas que surgen, simplemente no aparecerían.
Estoy absolutamente convencida de que una inmensa cantidad de problemas ni siquiera se plantearían, si todos y cada uno de nosotros tuviéramos como lema la calidad en nuestro quehacer diario. Y pienso en cualquier profesión: el conductor de autobús (con frecuencia echo de menos que saluden), la cajera del supermercado o el director general de tu compañía de seguros. Si todos asumiéramos nuestro trabajo teniendo presente las necesidades y expectativas del cliente, cumpliendo las normas y con una necesaria dosis de flexibilidad para adaptarnos a imprevistos o situaciones urgentes, muchos de los errores, equívocos o problemas que surgen, simplemente no aparecerían.
Yo voy algo más allá, con una concepción un poco más emocional de este tema, y me centro en la parte de la calidez, o sea el trato como a una persona, con respeto, educación, naturalidad, cercanía, amabilidad y empatía. Eso sí da un diez. O más. Y cuando a uno le tratan así se va fortalecido, animado, bien predispuesto. ¿Tanto cuesta?
Parece que sí. Hay gente que va a su trabajo con la convicción de estar penando su condena y las personas a las que atienden, tienen también su parte de culpa.
Y hay otras (quiero creer que son la mayoría) que deciden afrontar la vida con un enfoque positivo, abierto, tolerante y con la sonrisa puesta en los labios.
Siempre me pareció más rentable esta última postura. El buen talante refleja lo mismo. Es difícil responder con un exabrupto a alguien que nos atiende con un trato afable, educado, incluso cercano.
Y hay otras (quiero creer que son la mayoría) que deciden afrontar la vida con un enfoque positivo, abierto, tolerante y con la sonrisa puesta en los labios.
Siempre me pareció más rentable esta última postura. El buen talante refleja lo mismo. Es difícil responder con un exabrupto a alguien que nos atiende con un trato afable, educado, incluso cercano.
Sin embargo, en sentido contrario es fácil predisponerse con una persona que se dirige a nosotros con tono altanero, distante y transmitiendo además pocas ganas de trabajar.
Trabajar con diligencia, con corrección y con alta calidad debería ser requisito indispensable. En cualquier ámbito, porque todos somos clientes y proveedores, todos damos y recibimos.
Y el reverso de esa moneda lo he vivido hace unos días, y recuerdo la imagen que protagonice con un regusto de amargura y sorpresa, que me dejó pensativa un buen rato: Desde hace más de tres años estoy esperando una resolución de la justicia que se ha hecho esperar, y en los últimos meses estuve llamando por teléfono de forma continuada todas las semanas para saber cómo iba el asunto (por cierto, mi abogado tiene un lema: Justicia lenta = Injusticia). Pues bien, durante todo este tiempo me han atendido en el juzgado (de la más alta instancia) diferentes funcionarios con total corrección y amabilidad, y sobre todo, empatía. Ante mis disculpas por seguir llamando con frecuencia la respuesta era invariable: ”No se preocupe”, “Estamos para eso”, “Llame cuando quiera”,
etc.Hace unas semanas por fin el tema se solucionó y yo me sentía en deuda con todas esas personas que me trataron con deferencia y respeto y decidí llevar unos bombones para mostrar mi agradecimiento. Cuando entré en la sala y me dirigí a ellos, todos los funcionarios me miraban con cara de estupor y por un momento pensé que me tendría que volver con los chocolates que había comprado. Nadie cogía la caja y me miraban con recelo.
Cuando por tercera vez expliqué mis razones la respuesta unánime y manifestada por algunos de ellos era “Nadie nos da nunca las gracias”, “Recibimos muchos gritos y reproches”. Salí de allí con una mezcla de tristeza y decepción, a pesar de haber cerrado de forma favorable mi asunto personal.
En efecto no estamos acostumbrados a que se nos agradezca un trato bueno, cálido, afectuoso. Nos faltan muestras de cariño, una sonrisa, un guiño, cualquier gesto o palabra que manifieste un feed back positivo.
Es reconfortante hacer bien nuestro trabajo, (calidad) y hacerlo de forma afable (calidez). Además dan un diez.
A mí me satisface realizar mis tareas bien, me gusta que me traten con educación y cercanía y me encanta agradecer un servicio bien prestado.
También me gusta que me agradezcan cuando soy yo la que lo presto.
También me gusta que me agradezcan cuando soy yo la que lo presto.
Agradecer y ser agradecido. Bendita costumbre.
Executive Manager de R&H Talento y Personas